Ormai da diversi anni e su più fronti ci si interroga sulla progressiva terziarizzazione dell’economia ed in particolare del ruolo assunto dal multiforme mondo del terziario come elemento proattivo all’interno dei processi innovativi, che oggi più che mai in un momento di crisi, sembrano poter fornire nuova forza propulsiva all’intero tessuto economico. D’altronde è impossibile ignorare segnali come quello indicato nel report 2006 dell’International Labor Organization nel quale si segnalava come stessimo assistendo per la prima volta nella storia dell’umanità ad una vera e propria “migrazione” della forza lavoro, in tutto il mondo, economie avanzate e non, dal settore primario e secondario verso i servizi (40% dell’occupazione contro il 39.7% dell’agricoltura e un 21,3% dell’industria).

I servizi, un tempo ancillari rispetto ai consolidati modelli industriali, sono configurazioni dinamiche di tecnologie, persone, organizzazioni e conoscenza condivisa, che stanno quindi per ovvie ragioni raccogliendo un crescente interesse da parte della comunità di business come di quella scientifica. Dall’altra parte, l’innovazione, in passato ancorata quasi esclusivamente alla dimensione tecnologica e ad una matrice industriale, è stata progressivamente utilizzata in questi anni sempre più in relazione al contesto dei servizi ed a componenti soft.

La crescente rilevanza dei servizi e l’accelerato tasso di cambiamento della nostra economia fa sì che l’innovazione nei servizi stia divenendo una delle maggiori sfide che governi ed imprese, su un  versante, e ricercatori e accademici sull’altro, sono chiamati ad affrontare. Gallouj affermava nel 2002: “…modern economies are both service economies and economies of innovation. Paradoxically, they are not regarded as economies of innovation in services. (…) it is as if service and innovation were two parallel universes that coexist in blissful ignorance of each other.”

Anche sospinta in anni recenti dal contributo estremamente attivo di IBM e del suo centro di ricerca sui servizi, sta emergendo un nuovo campo comune di ricerca, la Service Science, una nuova visione – se così la si può definire- finalizzata a scoprire le logiche che animano la complessità del mondo dei servizi e a stabilire un linguaggio comune, nonché frameworks condivisi per lo studio della service innovation.

La sfida è avvincente. In primis perché, come il mondo che vogliono investigare, anche i ricercatori sempre più numerosi che si stanno interessando a questo alveo di ricerca hanno background estremamente eterogenei: SS rappresenta un approccio multidisciplinare e interculturale finalizzato a definire ed investigare i nuovi “sistemi di sevizio”, che parla linguaggi differenti, dagli studiosi di teorie organizzative agli economisti, dagli ingegneri agli antropologi e sociologi. Un sistema complesso di saperi che sta generando una intensa collaborazione che supera i “silos” tradizionali delle singole discipline accademiche, creando un’area di convergenza capace di fornire un nuovo scenario di approfondimenti e studi che ambiscono ad avere un impatto significativo sulla ricerca, sulle politiche economiche e sulla formazione delle nuove generazioni.

Ma quali sono i nuovi temi e modelli che stanno emergendo nel mondo della ricerca? Quali segnali possono essere riletti dai manager per trovare nuovi spunti di riflessione e stimoli per innovare i propri sistemi di offerta?

Ecco di seguito alcuni primi spunti sui temi emergenti e aree di riflessione fondamentali che si stanno sviluppando sia a livello accademico che di pratica manageriale, sui quali – come emerso dai recenti convegni sulla Service Science e la Service Logic- la ricerca si sta focalizzando:

 -      Il multiforme ruolo del cliente nei servizi in termini di coinvolgimento ai processi di co-creazione e co-produzione del valore: come generare valore non per il cliente, ma con il cliente?

-      La “service commoditization”: minaccia o processo programmato e gestibile dalle imprese? Come?

-      La produttività nei servizi come dimensione di particolare criticità, sulla quale affinare metodologie e sistemi di analisi. In particolare, un filone di analisi si sta interrogando sulle possibilità e i limiti entro i quali sia possibile spingere le logiche del self service demandando una parte dei processi all’end-user, generando valore aggiuntivo per tutti gli attori coinvolti

-      La service supply chain: come adattare le logiche del supply management ad un contesto in cui tutto il valore generabile è fondato sulle persone e sui team?

-      Come comunicare con il nuovo cliente dei servizi e gestire la sua soddisfazione, oltre le logiche consolidate della qualità?

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